A gestão da qualidade e a capacidade de inovação são os grandes diferenciais entre as instituições no mundo.
Programas nessa área no setor de saúde começam a ser mais conhecidos e aceitos. Nos Estados Unidos, por exemplo, diversos hospitais e clínicas já se submetem a processos de Certificação e de Acreditação.
Nos dois casos, respeitadas as diferenças de cada um, tratam-se de conjuntos de medidas que permitem mensurações para atingir uma melhor performance. O alvo é a qualidade que possa ser medida e com isto aperfeiçoada como tendência no serviço prestado e que se traduza em uma boa experiência ao paciente. Um ciclo permanente de aperfeiçoamento.
Referências mundiais de qualidade
Uma das referências mundiais de qualidade é o Institute of Medicine, entidade ligada ao Ministério da Saúde dos Estados Unidos, que escolheu alguns pilares como referência: eficácia, eficiência, efetividade, atenção focada no paciente, entrega dos serviços em tempo adequado, levantamento do desperdício e segurança por parte do processo.
O acompanhamento de cada um desses elementos permite enxergar com mais acuidade o processo assistencial e quais as práticas que efetivamente agregam ou não valor. A existência desses indicadores dá condições para tomar decisões e implementar mudanças com referências em informações mais sólidas e confiáveis.
Outra referência, e quem sabe ainda mais atual, é o Institute for Health Improvement (IHI). Aqui, a tríade da experiência do paciente, o custo per capita e o impacto populacional sintetizam o espírito de uma visão de qualidade em saúde com espectro coletivo.
A importância dos indicadores
Uma das grandes virtudes de mecânicas desta natureza, para um gestor, é a de poder usar indicadores para avaliar a integração de todos os insumos de um hospital (hotelaria, condições do maquinário, protocolos de atendimento e cirurgia, segurança) dentro de uma performance que possa ser medida. Em outras palavras, quantificar e avaliar os processos e suas etapas proporciona uma noção mais próxima sobre o que é feito em uma instituição, como protocolos para ministrar medicamentos, preparação de cirurgias e mapeamento de quedas de pacientes, entre outros.
Na sua essência, a qualidade medida em processos como o de acreditação difere daquela que é tradicionalmente observada pelos clientes. Em geral, o paciente avalia a apresentação, o clima de hospitalidade, o atendimento diferenciado, a pontualidade, as instalações ou limpeza do quarto, fundamental na prevenção de infecções que é importante dentro de sua experiência, mas que necessitam de aprimoramento métricos de todas as naturezas na melhoria de processos internos.
No Brasil ainda estamos distantes dessa realidade. Atingir este novo patamar requer mudar uma cultura de gestão nas instituições do sistema de saúde e, para que isto aconteça, a liderança deve ser mais preparada e participativa.